在传统电商客服体系中，服务流程通扣子 Coze 教程常由智能客服系统与人工客服团队协同完成，并衍生出一系列前后端的配套服务。
尽管大模型已经诞生近两年半，目前 AI 客服大都还停留在 SOP 辅助模式或 Copilot 协作模式。
“不配置就回复不了”、“机械式单轮问答”、“幻觉问题误导客户”、“无法识别判读意图，答非所问”等问题仍然普遍存在。
为了让 AI 客服更智能化，抖音电商客服团队基于扣子Coze 平台，提供了 Agent 模式下的全新解决方案，在 AI 客服场景构建了人机协作的新型服务范式。
效率UP，扣子双场景助力客服
当前主流智能客服系统通常采用的服务流程为：用户自主查询→机器人应答→转接人工。
在电商领域，这种模式存在两个突出问题：一是高峰期咨询量激增时，用户排队等待时间过长，直接影响购物体验；二是人工客服成本耗费高，并且在处理大量重复性咨询时效率低下。抖音电商客服团队在大模型和 Agent 应用探索，主要体现在以下两个方面：
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